凯司令月饼保质期之诉事件回顾 10-9

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2019年4月8日16:06:25 评论 576

从昨天的恶语相向到今天的诚意道歉,被投诉者前后的表现判若两人;《午间风》连续两天关于凯司令月饼保质期的投诉处理过程十分值得品味再三。
留意我们昨天节目的朋友一定会对节目中那位凯司令朱经理的表现大吃一惊,因为她当时对听众所提有关涂改保质期这一明显有违《中华人民共和国产品质量法》的行为不以为然,认为那只是当时打错了,月饼本身没问题,不必小题大做。在主持人一再的追问之下她依然坚持认为听众是别有所图,甚至是为了以此来诈点儿钱。如此的说法当然犯了众怒,当下便有好几位听众朋友打进热线,严辞谴责那位经理。

在作了一番争论之后,《午间风》及时煞住了话头。因为当时投诉双方彼此各不相让,再发展下去非但不能达成统一的看法,而且可能会使局面失控。所以主持人希望双方节目之后再作核实,在第二天的节目中给出明确答复。

事实证明,这样做对事情的解决向良性发展起到了决定性的作用,节目之外的充分回旋空间使被投诉者强烈的抵触情绪得到有效释放,从而走向冷静审视事物客观性的正确解决途径。

昨天下午,我们通过电话和当时尚在无锡的那位朱经理作了一番长谈。事后回顾,我们所采取的态度定位比较合适,推心置腹地和朱经理坦诚地从各个方面作了客观的分析,最终促成了她在今天节目中的诚意道歉。

当然,从听众的角度来看,或许会希望《午间风》节目主持人在节目中能痛扁对方,骂得越凶越过瘾。但主持人不能那么想,更不能为了迎合听众或是图一时之快在节目中淋漓尽致地开骂。那样做只是一个普通的社会人在作普通的情绪发泄,听众可以这样想,也的确可以理解,但主持人则应在充分同情社会弱势群体的同时站得更高地作理性的引领分析。

那位朱经理其实也并非无理之人,在昨天下午到今天上午的几个小时的通话过程中,我们也真实地感受到了她为人本色的一面。她当时只是认为月饼质量本身没问题,所以情绪十分委屈,在和听众的言语对抗中思路更走向了情绪化。我们首先客观地和她达成共识,认定就具体的食物而言,打错日期并不等于就是食物本身的质量过期;先缓和她的抵触情绪,然后再和她作进一步的客观分析,指出:消费者和社会大众所关注的其实并不局限于这一具体的食物,真正需要重视的是由这一事件传递出的商家对社会的信守承诺程度。具体的做法当然是错了,但更为重要的是对这种概念的认识。

事情的结果是令人满意的,凯司令的朱经理在今天的节目中用自己的诚意又重新擦亮了凯司令的招牌,节目之后的听众满意度调查也证明,社会受众对这两天的连续报道所采取的策略和取得的效果是认可的。

事情的整个过程使我们再一次深切地感到,做节目其实首先是在做人,要做好节目首先要做好人。在耐心地和对方共同寻找正确看问题的途径的同时,我们本身自己也得到了一次心灵的净化。(2006-10-09)

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