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高级销售经理和“纳什均衡理论” 11-1
 http://www.am1116.com     2011年11月2日   发表评论
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       说件有趣的事——此例绝非巧合,如有雷同,纯属虚构。

       有位先生付了五万买房定金,临近履约付款,忽又心生悔意,再加上付定金之举也是当时听了售房小姐如簧巧舌的一番蛊惑后的冲动所为,仔细推敲后发现事实得房率并没有售楼小姐承诺的那么高,便想以此为由退还定金。售楼方当然不会轻易就范,于是那位先生就找《午间风》求助,希望能在单方无损失的情况下解约。

       按理这类投诉并不复杂,正如处理其他投诉一样,《午间风》在充份了解客观情况的前提下先作善意沟通,尽力劝说房产方正视曾有过不实承诺这一事实合理解决这个纠纷,房产方也表示给几天时间考虑,一定会积极处理问题。情况似乎一切正常,希望之舟正朝长满橄榄枝的彼岸顺利进发。

       殊不料,今天下午,那位先生来电告知:昨天按原定计划在和房产商面洽时,房产方对《午间风》以及新闻媒体表示了极为不屑的态度,说是“《午间风》曝光有什么可怕?电台节目我们也常上,新闻媒体有什么了不起?定金不退就不是不退”,而且轻慢地说“尽管上法院去起诉”。

       如此风云突变又口出狂言!《午间风》倒要会会他。于是独幕剧进入了高潮部份。

       行文至此,各位朋友一定会想:此番交锋,肯定是电闪雷鸣,《午间风》的“会会他”岂不就是对房产商充满挑衅味的话语摆出了应战的姿态?哈哈,错!如果真只是你来我往的彼此怒骂,那又和街头小儿吵架何异?真奔“你狠还是我狠”的主题那就太小儿科了!

       接通那位衔头为“高级销售经理”的房产商电话,我们首先和颜悦色地问:考虑下来情况如何?这是充满心理战术的一招,往往用于和人交涉的第一个回合,不必直奔主题,先提个开放性的问题,让对方处于解释的心理态势,一解释就会进入被动的思维心理状态。其实这个问题是无疑而问,目的不是要听答案,而是要对方进入我方的思路。对方支支吾吾地答过后,我们虚晃一枪,不去跟他说长论短,直接切入主题,告诉他,“听众反馈说,你认为《午间风》有什么了不起?新闻媒体也不能把我们怎么样,你去打官司好了。我们觉得你不会这样说。作为一个高级销售经理,一定具备对人起码的尊重,只会根据事实作出理性结论,不会意气用事,如此轻慢的言辞不会出自一个高级销售经理之口。当然,也有可能你会说类似的话语,但我们想那一定会是在特定的场合下,彼此互不相让,你来我往的话赶话的情况下,其实你的真实意思也并非如此”。孙子兵法云,“穷寇勿迫”,把对方逼得无话可说时要给他留条退路,给他找个台阶下,这样才有助于问题的解决。正如我们所料,那位“高级销售经理”仿佛松了口气,深表赞同地说,“他就是跟我来乱吵,我火了才跟他这么说的”。好,障碍扫清,乘胜追击。我们顺着他的语气,不卑不亢地直捣他的心理弱点:“你作为一个高级销售经理,是个经过专业培训的有资质人士,和客户意气用事、执拗相争,实在太不专业了!更何况你作为一个专业的销售高级人士,对谈判的最高境界这类入门级的常识性概念应该了如指掌,谈判的最佳结果是双赢,而不是非得要得出个你死我活的结论。纳什均衡理论这个基本概念难道你没学过?”对方沉默,说不定他还真的一时吃不准“纳什均衡理论”是什么概念。

       好,一番交锋之后,那位高级销售经理虽未必心悦诚服,但却是心平气和地接受了我们的建议,表示会通过“让点”等其他方式和客户达成彼此谅解。


       纳什均衡理论?不独那位“高级销售经理”需要,其实我们大家都需要。


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编辑:安然